Arriva la figura del tutor per far insegnare ai clienti la strategica svolta digitale (per risposte e interventi più veloci ai cittadini)
PERUGIA - Come da impegni assunti nell' Assemblea dei Sindaci dell'AURI del 28 giugno scorso, il 24 novembre è proseguito il vivace e proficuo confronto avviato il 26 ottobre fra il soggetto gestore Umbra Acque e il gruppo di lavoro formato dai sindaci o loro delegati. Umbra Acque ha illustrato ai Sindaci presenti il livello di “rispetto” dei diversi canali di contatto in termini di qualità erogata, soffermandosi poi anche sul grado di qualità percepita dalla clientela sulla base delle ultime rilevazioni disponibili dell'Istituto Piepoli, condivise a suo tempo con tutti i Sindaci del territorio prima della pubblicazione sul sito istituzionale.
Affermata con chiarezza e preoccupazione, da parte della Società, la volontà di intervenire sull’insoddisfacente livello di servizio del call center, in termini sia di tempi medi di attesa che di percentuale di chiamate servite, in rapporto agli standard esigibili. In termini di professionalità disponibili, tenuto conto dell'importante investimento effettuato dalla Società- in coerenza con gli impegni assunti- di ben 11 risorse con contratto di lavoro interinale, confortano altri dati: la durata del contatto, circoscritta in sei minuti medi, accompagnata dall'apprezzamento della competenza dell'operatore (rilevata dal 92,5% del campione, dato in crescita) e dalla sua cortesia (rilevata dal 93% del campione, dato in crescita).
I Sindaci presenti, pur aperti alla digitalizzazione dei canali di contatto, in linea con i tempi e i ritmi della smart economy, hanno efficacemente segnalato la necessità di mantenere e migliorare, allo stato, presidi di contatto fisico sul territorio, più rispondenti alle aspettative di fasce di popolazione meritevoli di tutela e vicinanza. Anche in questo caso sono stati esaminati con attenzione i dati statistici, non performanti rispetto ai prescritti tempi di attesa media e massima allo sportello (rispettivamente di venti e sessanta minuti). Ma il Gestore e i Sindaci vogliono fare di più, e, d'altra parte, lo rivela la stessa missione declinata per l'area commerciale nella recente riorganizzazione che richiama alla garanzia di "livelli di servizio in linea con gli obiettivi aziendali, le prescrizioni normative e le specifiche sensibilità territoriali".
Questa la sfida concreta: coniugare le innegabili esigenze di presidio del canale di contatto tradizionale rappresentato dallo sportello, che resta il luogo privilegiato delle fasce di utenza non ancora avvezze al digitale, e da contestualizzare nell'ambito di un territorio che si snoda su oltre 4000 kmq ed è popolato da 500.000 abitanti, con le opportunità offerte dalle moderne tecnologie, ma tenendo conto che ad oggi solo il 4% dei nostri clienti si è registrato sul sito per eseguire in autonomia tutte le principali richieste di servizio, consultare e scaricare bollette, consumi, estratti conto e molto altro, proprio come farebbe su Amazon. Eppure, teoricamente, sono unicamente tre, e non certo fra le più frequenti, le operazioni commerciali che non si possono effettuare allo sportello virtuale: la cessazione di utenza, la richiesta di agevolazione tariffaria e la verifica della funzionalità del contatore. E' noto, questo, a chi legge, e, soprattutto a chi si mette in fila allo sportello fisico o in attesa al call center? Sta a noi orientare i cittadini verso la più efficace modalità di servizio, e, nel frattempo, garantire risposte veloci, oltre che efficaci, nei canali di contatto consueti. Oltre che poter contare sul completamento del rodaggio del sistema informativo, con beneficio della normalizzazione dei processi di fatturazione, il cui precedente rallentamento e successivo assestamento ha determinato i picchi di affluenza, portati all'attenzione delle testate, verso sportello e call center.
A partire dalle propensioni dei cittadini clienti, e intervenendo subito con azioni quali l'apertura continuativa dello sportello e del call center senza interruzione in pausa pranzo, il passaggio dalla polivalenza alla specializzazione degli operatori, ovvero l'assistenza diretta al cliente nell'utilizzo dello sportello virtuale, dall'Assemblea dei Sindaci dell'AURI potrà arrivare una soluzione utile a riavvicinare il soggetto gestore alla cittadinanza e al territorio. Anche attraverso il coraggio di trovare opzioni mirate e differenziate in ragione delle caratteristiche del territorio servito e senza pregiudizio dell'equilibrio dei costi e delle dinamiche tariffarie del soggetto gestore. Lo sportello provinciale e i punti di assistenza sul territorio offriranno un servizio aggiuntivo di assistenza nell’uso del canale digitale: operatori di Umbra Acque saranno accanto ai clienti a far loro scoprire, concretamente, le molte opportunità del self service via WEB rispetto allo sportello e al canale telefonico. Nelle more dell’approvazione formale da parte dell’Assemblea dell’AURI della proposta del gruppo di lavoro individuato, Umbra Acque ha avviato la trattativa con le Organizzazioni Sindacali.
