Umbra Acque abbraccia le tecnologie di Cisco Italia per garantire un servizio migliore ai propri clienti

Trasformato il customer service in uno sportello digitale all’avanguardia grazie alle telepresenze a Città di Castello che migliorano l'efficienza dei servizi dell'azienda

Umbra Acque ha trovato una soluzione innovativa per garantire un servizio migliore ai propri clienti traendo vantaggio dalle tecnologie; infatti ha intrapreso una collaborazione con Cisco Italia, una azienda multinazionale specializzata nella fornitura di apparati di networking che nasce nel dicembre 1984 a San Francisco in California, e opera in Italia dal 1994, sotto la guida di David Bevilacqua e oggi affianca imprese, enti pubblici e fornitori di servizi promuovendo lo sviluppo tecnologico del Paese promuovendo anche un percorso di innovazione tecnologica.

Umbra Acque, che garantisce il servizio idrico a più di 500.000 persone attraverso 7.000 chilometri di rete idrica, secondo Andrea Catarinucci (Customer Service Manager dell'azienda stessa), non soddisfaceva a pieno i clienti, che spesso volevano "parlare di persona con un operatore, e una volta visitato il centro informazioni, non riuscivano ad avere le risposte che cercavano", e questo accadeva perché gli operatori non avevano il compito di gestire "un contatto risolutivo", ma solo quello di fornire informazioni. Inoltre gli spostamenti per recarsi agli uffici richiedevano molto tempo. Così Umbra Acque si è affacciata al mondo delle Telepresenze, che trovano già applicazione in diversi settori.

Il sistema di telepresenza si serve di un robot connesso a Internet e dotato di uno schermo, di altoparlanti e di microfoni. Questo robot viene controllato a distanza da una persona che in questo modo è connessa e presente, anche se non fisicamente, nel posto delle persone con le quali sta interagendo.

Una soluzione che risulterebbe comoda sia per i collaboratori di Umbra Acque, sia per i clienti, tanto che in poco tempo ha sostituito il vecchio punto informazioni. La struttura si trova a Città di Castello, non c'è personale, e qualsiasi operazione si debba svolgere è guidata da una voce che dice in tempo reale al cliente cosa fare, tramite questo sistema di Telepresenza Cisco, pronto all'uso appena c'è un ingresso in sala.

Catarinucci spiega che questo è un progetto "per cui è valsa la pena lottare". Il riscontro positivo si è notato su tutti i fronti: il 92% dei clienti si sono detti 'soddisfatti' del servizio già nei primi mesi, l'orario di lavoro dei dipendenti dell'azienda è stato ottimizzato (riducendo i loro tempi di spostamento, eliminando anche i costi e rischi legati che ne derivavano e aumentando l'efficienza e riducendo i costi operativi).

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Un altro punto a favore di questo nuovo servizio è il suo peso nell'espansione dell'internet veloce in tutta la regione. "il programma pilota è stato un incredibile successo", spiega Andrea Catarinucci, e per tale ragione, entro il 2019 saranno aperte altre sedi anche a Todi, Gualdo Tadino e a Castiglione del Lago. La prospettiva è quella di sviluppare opzioni di contatto che potranno, in futuro, consentire di fruire di servizi commerciali da casa propria, tramite un'app.

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